Cómo reclamar ante una ADR de Curazao

La Landsverordening op de kansspelen, conocida como LOK, es la ordenanza nacional que rige el juego en línea en Curazao y que dejó a la Curaçao Gaming Authority a cargo de otorgar las licencias directamente. Su artículo 5.3 obliga a cada operador B2C con licencia de la CGA a ofrecer a sus jugadores un mecanismo independiente para resolver disputas fuera de los tribunales.

Ese mecanismo es la ADR: una entidad privada, separada del casino, que revisa el caso y emite una decisión escrita. La guía de certificación de la CGA establece que solo las entidades certificadas por la autoridad pueden actuar para sus licenciatarios, y que el operador debe informar en sus términos y condiciones cuáles tiene disponibles. Si ofrece más de una, la elección corresponde únicamente al jugador.

La ADR no es la primera puerta.

La política de la CGA distingue entre un reclamo, que es la queja escrita presentada al operador, y una disputa, que es ese mismo reclamo cuando el proceso interno terminó sin satisfacer al jugador. Solo la disputa llega a la ADR, y la entidad puede rechazar el caso si el procedimiento interno no se completó o si otra ADR o un tribunal ya lo está conociendo.

El procedimiento es gratuito para quien reclama, porque la política dispone que el operador asume todos los costos del proceso ADR.

Una ADR certificada decide con lo que recibe. El formulario de ADR Curaçao lo advierte de forma explícita: la entidad no investiga los hechos, no está obligada a pedir información adicional y puede no considerar lo que el jugador envíe después de abierto el caso.

Lo primero es identificar a la empresa que opera la marca. El nombre comercial del casino no siempre coincide con la sociedad titular de la licencia, que aparece en el pie de página o en los términos junto a un número que comienza con OGL. Ese número se contrasta con el registro de licencias en línea que publica la CGA en cga.cw.

Después viene la documentación del caso. En la mayoría de las disputas sobre retiros o bonos, la decisión depende de qué versión de los términos estaba vigente cuando se jugó, así que una copia guardada de esas páginas pesa más que cualquier captura del saldo. El historial de caja, los extractos bancarios o de la billetera con los montos en disputa y el hilo íntegro del reclamo interno completan el expediente, acompañados de una cronología de una página y del monto exacto que se reclama.

Hay que considerar el idioma: ADR Curaçao administra sus procedimientos en inglés, y CADRE, aunque acepta presentaciones en el idioma del jugador y gestiona la traducción, también conduce el proceso en inglés.

Si el reclamo toca juego responsable, como la admisión de una persona autoexcluida, la CGA pide tratarlo con toda seriedad sin importar el monto involucrado.

La guía de certificación de la CGA señala que la autoridad espera que el resultado del proceso ADR sea vinculante para el operador. Para el jugador, la situación depende de lo que establezca cada casino.

La misma guía permite al operador fijar los llamados parámetros ADR para prevenir abusos: puede definir si el resultado obliga también al jugador o exigir un monto mínimo para escalar. La CGA recomienda a los operadores pedir asesoría legal independiente sobre esas condiciones, porque ciertas normas civiles de Curazao pueden volverlas inaplicables.

En la práctica, esto obliga a leer dos documentos antes de enviar nada: los términos del casino y las reglas de procedimiento de la ADR. El formulario de ADR Curaçao incluye una declaración por la que el jugador acepta que la decisión es final y vinculante y renuncia a apelar, salvo donde la ley de Curazao disponga lo contrario. Resolvo, otra entidad que se presenta como certificada por la CGA, describe el resultado como vinculante para el operador sin mencionar una renuncia equivalente del jugador.

La diferencia no es menor.

Cuando la renuncia existe, el jugador cambia una vía gratuita por la posibilidad de demandar más adelante. La política de reclamos de la CGA prohíbe al operador restringir el derecho del jugador a acudir a tribunales, con una excepción: que ambas partes lo hayan pactado en términos específicos de ADR.

La ADR de Curazao resuelve una disputa contractual entre el jugador y un operador con licencia de la CGA. No dice nada sobre la situación de ese operador frente a la ley chilena, y mezclar ambos planos lleva a expectativas equivocadas.

En Chile, la Ley 19.995 reserva los juegos de azar a los casinos que cuentan con permiso de operación y precisa que ese permiso en ningún caso comprende juegos en línea. La Corte Suprema, en la causa Rol N° 152.138-2022, sostuvo que la apuesta deportiva en línea está por regla general proscrita y ordenó a un proveedor de internet bloquear el acceso a ese tipo de plataformas. Mientras no exista un régimen chileno de licencias, la Superintendencia de Casinos de Juego sostiene que las plataformas comerciales de apuestas en línea no están autorizadas en el país.

El Boletín 14.838-03, que crearía ese régimen, sigue en tramitación, y mientras no se convierta en ley ninguna autoridad chilena otorga licencias a casinos en línea ni supervisa a un operador licenciado en Curazao.

Por eso la verificación previa es decisiva.

Si el sitio exhibe un sello de Curazao pero la sociedad no aparece en el registro de la CGA, la política de reclamos no la alcanza y una ADR certificada no tiene competencia sobre ella.