Reclamo de segunda instancia ante la SCJ
El reclamo de segunda instancia es la revisión que pides a la Superintendencia de Casinos de Juego (SCJ) cuando no estás conforme con la respuesta que un casino autorizado dio a tu reclamo inicial. Antes de llegar ahí tienes que haber reclamado ante el propio casino, que dispone de 10 días hábiles para contestarte. La segunda instancia se ingresa en el Portal Mi SCJ con tu ClaveÚnica, adjuntando la respuesta del casino. Solo alcanza a los casinos de juego autorizados por la Ley 19.995.
Cómo se llega a la segunda instancia
Lo primero que puedes hacer hoy es confirmar que ya reclamaste ante el casino, porque la SCJ no abre una revisión sin ese paso previo. La primera instancia se presenta directamente en el casino de juego y no exige documentos: basta con tu nombre completo y un correo electrónico o dirección postal.
El plazo para reclamar ante el casino es de 6 meses desde que ocurrieron los hechos, y el casino tiene 10 días hábiles para responderte.
Cuándo corresponde subir de instancia
La segunda instancia existe para un caso concreto: el casino ya te respondió y no estás de acuerdo con lo que dijo. Por eso la copia de esa respuesta es el documento central del trámite, junto con una breve descripción de los hechos que justifican pedir la revisión. Si reclamas por un premio que no te pagaron o por una regla de mesa que se aplicó distinto, cuenta en la descripción qué pasó, en qué juego y qué contestó el casino. Si un apoderado hace el trámite por ti, necesita una escritura pública o un documento privado firmado ante notario que acredite tu autorización.
Si tienes dudas antes de empezar, la central telefónica de la SCJ atiende en el 2 2589 3000.
Dónde se presenta y qué plazos corren
El reclamo de segunda instancia se ingresa en el Portal Mi SCJ con tu ClaveÚnica, o en persona en la oficina de la Superintendencia, en Morandé 360, piso 11, Santiago. Desde el portal puedes ver el estado de la solicitud, revisar el expediente electrónico y adjuntar antecedentes mientras se tramita.
Una vez ingresado el reclamo, la SCJ se lo informa al casino, que tiene 5 días hábiles para enviar el expediente del caso. Si hay hechos relevantes por acreditar, la Superintendencia puede pedirte a ti o al casino antecedentes adicionales, declaraciones o testimonios.
La SCJ publica un plazo de respuesta de 75 días corridos para los reclamos. Según la complejidad del caso, la tramitación puede extenderse hasta seis meses, que es el máximo que fija el artículo 27 de la Ley 19.880 para los procedimientos administrativos. Ese tope solo se supera por caso fortuito o fuerza mayor, y es la propia Superintendencia la que debe calificarlos así.
Para orientación general sobre el trámite también puedes llamar al 101 de ChileAtiende.
Primera y segunda instancia, lado a lado
Aquí quedan frente a frente los dos pasos del mismo reclamo, con los plazos y requisitos que publican la SCJ y ChileAtiende. La columna ganadora indica qué instancia te favorece en cada punto.
Primera instancia (casino) | Segunda instancia (SCJ) |
|---|---|
| Resuelve el mismo casino reclamado | Revisa la Superintendencia que fiscaliza al casino |
| Respuesta en 10 días hábiles | Respuesta en 75 días corridos, extensible a seis meses |
| Basta tu nombre y un correo o dirección | Exige copia de la respuesta del casino y relato de hechos |
| Se presenta en el casino, todo el año | Se presenta en Mi SCJ o en la oficina de la SCJ, todo el año |
Lo que no es un reclamo de segunda instancia
La confusión más común es con la denuncia, que también se ingresa en Mi SCJ. La denuncia apunta a posibles incumplimientos generales de un casino, no a un conflicto tuyo en particular, y tiene un plazo de respuesta de 30 días corridos. La consulta, en cambio, es una pregunta sobre la normativa y se responde en 18 días corridos.
Tampoco es lo mismo que una queja, que en el portal se refiere a la atención que te dio la propia Superintendencia y no al casino.
El caso de los casinos online
Esta ruta cubre a los casinos de juego autorizados por la Ley 19.995 y no alcanza a las plataformas de apuestas en línea que operan desde el extranjero. La Corte Suprema, en la causa Rol 18.080-2025, consideró que esas plataformas funcionan fuera del marco legal chileno, y el proyecto que busca regularlas es el Boletín 14.838-03. Mientras no exista una ley que las autorice, un sitio online puede llamar «segunda instancia» a su escalamiento interno o a un mediador externo, pero cómo funciona eso varía según cada operador y no cuenta con el respaldo de la SCJ. Lo que revisamos primero en esos casos es qué organismo nombra el operador en sus términos y si ese organismo existe fuera del propio sitio.
Para reclamos contra un casino físico autorizado, la mesa de ayuda telefónica de la SCJ es el +56 2 2589 3080.
